Acompañamiento y optimización

Cómo saber si un proceso está funcionando realmente

“Funciona” suele significar “nadie se ha quejado todavía”. Un proceso funciona cuando cumple lo que se necesita de él, y eso hay que definirlo antes de medirlo.

Primero define qué es funcionar

Un proceso funciona para alguien y para algo. Conviene mirarlo desde tres lugares:

• Para el cliente: consigue lo que vino a hacer sin tener que pedir ayuda.
• Para el negocio: la información llega completa y organizada, sin reconstruirla.
• Para el equipo: se hace sin reprocesos ni esfuerzos de más.

Si no escribes qué esperas de cada lado, cualquier número parece suficiente.

Tres tipos de señales

• De resultado: ¿se completó? Reservas terminadas, pedidos entregados, solicitudes resueltas.
• De esfuerzo: ¿cuánto costó? Tiempo, pasos y veces que alguien tuvo que repetir o preguntar.
• De calidad: ¿salió bien? Errores, devoluciones, correcciones y reclamos.

Mirar solo el resultado oculta el costo: un proceso puede completarse siempre y aun así agotar a quien lo hace.

Cómo medir sin herramientas complejas

• Una hoja con cuatro columnas: fecha, qué pasó, cuánto tardó y qué falló.
• Un muestreo: cada semana, revisa diez casos al azar de principio a fin.
• Las preguntas repetidas: cada pregunta que vuelve es un paso que el proceso no está resolviendo.
• Un caso cronometrado: mide el tiempo total, desde que entra hasta que se cierra. Suele sorprender más que el tiempo de cada paso.
• Preguntar: al cliente y al equipo, “¿qué fue lo más difícil?”.

Cuidado con las métricas que engañan

• La cantidad de mensajes o de visitas dice que hay movimiento, no que haya resultados.
• Los promedios esconden los casos que salen muy mal.
• Medir lo fácil en lugar de lo importante.

Por ejemplo: si de cada diez personas que empiezan una reserva solo tres la terminan, ese “tres de diez” dice más que el número total de reservas del mes.

Cada cuánto revisar

Un ritmo ligero suele bastar: una mirada semanal a las señales rápidas (preguntas repetidas, casos atascados) y una revisión mensual para decidir qué cambiar. Revisar de más agota; revisar de menos deja que los problemas se acumulen.

Qué hacer con lo que encuentras

1. Elige una o dos mejoras, no diez.
2. Cambia una cosa a la vez, para saber qué fue lo que ayudó.
3. Vuelve a medir con el mismo método.

Señales de alarma

• Cada persona del equipo tiene “su propia versión” del proceso.
• Hay pasos que se hacen “por si acaso” y nadie sabe para qué.
• Nadie sabe cuánto tarda un caso completo.
• El cliente tiene que repetir lo que ya dijo.
• Todo depende de una sola persona.

Un recorrido que acompaña a la persona en varios momentos, como el de Al Natural (antes de visitar el local, dentro de él y después), tiene varios puntos que conviene revisar con el tiempo, no uno solo.