Ideas sobre experiencias y recorridos de cliente

Un método sencillo para encontrar dónde duda, se confunde o se detiene una persona, y decidir cuáles arreglar primero.

Cuatro preguntas para decidir si un proceso lo merece, y qué conviene ordenar antes de automatizar.

Qué significa “funcionar”, qué señales revisar y cada cuánto, sin herramientas complejas.

Tu cliente no debería tener que entender cómo funciona tu negocio para poder usarlo.

Un recorrido no es un mapa bonito. Es la secuencia real de pasos que alguien sigue para conseguir algo, y lo que tu negocio necesita saber en cada paso.

El problema casi nunca es que no te tengan interés. Es que el camino entre "me interesa" y "decidí" tiene más pasos de los que crees.

Alguien entra, lee, y se va. No porque no le interesara, sino porque nunca supo cuál era el paso siguiente.

Si escribes la misma respuesta más de tres veces por semana, no tienes un problema de atención al cliente: tienes una pregunta que tu recorrido debería responder solo.

Reservar debería tomar menos tiempo que decidir. En la mayoría de negocios pasa justo lo contrario.

Enviar a todos por el mismo camino no es simplicidad. Es ignorar que llegaron por razones distintas.

Atención al cliente interviene cuando la persona ya necesita ayuda. Diseño de experiencia intenta que no la necesite tan seguido.