Arquitectura de experiencias

Por qué diferentes clientes necesitan caminos distintos

Enviar a todos por el mismo camino no es simplicidad. Es ignorar que llegaron por razones distintas.

Es una decisión que parece razonable: un solo formulario, un solo "escríbenos", una sola página para todo el que llega. Se siente más simple de mantener. El problema es que no todos los que llegan necesitan lo mismo, y tratarlos igual no elimina esa diferencia: solo la esconde hasta que se vuelve fricción.

El error más común

Alguien que ya sabe exactamente qué quiere tiene que leer lo mismo que alguien que apenas está explorando. Alguien que puede comprar en volumen recibe el mismo camino que alguien comprando una sola unidad. Alguien que ya fue cliente empieza desde cero, igual que alguien que nunca había oído hablar del negocio. Un solo camino, hecho para "el cliente promedio", termina sirviéndole mal a casi todos los que en realidad llegan.

Un ejemplo típico: una tienda que vende tanto al detal como al por mayor, donde los dos tipos de comprador llegan al mismo catálogo con los mismos precios. El comprador mayorista tiene que escribir para negociar algo que un camino distinto ya le habría mostrado desde el principio. Mientras tanto, el negocio pierde tiempo explicando por mensaje lo que la experiencia debió aclarar sola.

Qué es una arquitectura de experiencias

No es agregar más secciones a una página. Es decidir, desde el principio, que existen varios tipos de personas que pueden llegar, y diseñar un camino distinto para cada una. Esos caminos pueden compartir partes, pero se separan justo donde las necesidades dejan de ser iguales.

La pregunta que decide dónde separar los caminos no es demográfica: es de necesidad. ¿Qué es lo próximo que esta persona necesita hacer, y es lo mismo que necesita la persona de al lado? Si la respuesta es no, ahí es donde el camino debería dividirse.

Puedes ver este principio funcionando en esta misma web: en la sección de experiencia interactiva, cada negocio (veterinaria, comidas, inmobiliaria, asesoría) tiene su propio camino, porque lo que necesita quien busca una cita médica para su mascota no es lo mismo que necesita quien busca una propiedad para comprar.

Un ejemplo real: SENA Vitrina